"Горячая" линия Горячая линия: (3412) 66-16-16
старше 16

Права потребителей и основные нарушения, выявляемые при проверках парикмахерских и салонов красоты

17.09.2018

Одним из направлений деятельности Управления Роспотребнадзора по Удмуртской Республике (далее – Управление) является контроль за соблюдением требований санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей при оказании парикмахерских услуг.

Оказание парикмахерских услуг регламентируется следующими нормативно-правовыми актами:

•Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

•Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

•Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025; 

•ГОСТ Р 51142-98 «Услуги парикмахерских. Общие технические условия»;     

•СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги»;       

•СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля над соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».

Исполнитель услуг парикмахерских - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги парикмахерских по уходу за волосами, кожей лица и тела, ногтями, выполняющие постижерные работы (изготовление накладных париков, усов, бород из натуральных и искусственных волос).

Салоны красоты и парикмахерские в настоящее время предлагают потребителям разнообразный объем услуг, в том числе: маникюр, педикюр, стрижки, окраска и химическая завивка волос, услуги солярия, косметические услуги (макияж) и т.д. При этом косметические услуги следует отличать от схожих по звучанию услуг косметологических, так как оказание косметических услуги регулируется Правилами № 1025, в то время как оказание косметологических услуг (медицинская помощь по профилю «косметология») регламентируется «Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями», утвержденными постановлением Правительства РФ от 13.01.1996 г. № 27, а с 01 января 2013 года - «Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденными постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006.

Таким образом, салоны красоты и парикмахерские, оказывающие косметологические услуги, должны соблюдать требования вышеназванных правил оказания платных медицинских услуг, в том числе – требование о наличии лицензии на оказываемые косметологические услуги.

Значительное количество парикмахерских и салонов красоты ставит потребителей перед выбором наиболее подходящей для себя организации, так как спектр предоставляемых ими услуг довольно широк. Кроме того, далеко не все потребители остаются довольны качеством оказываемых услуг, что и является поводом для написания жалобы. Неаккуратная стрижка; испорченные окрашиванием волосы; инфекционные заболевания, полученные от использования необработанных должным образом инструментов и т.д., все это результат некачественного оказания услуг. К сожалению, далеко не все парикмахерские, салоны красоты, солярии и пр. отвечают требованиям, установленным законодательством. Зачастую профессиональный уровень работников данных организаций является причиной серьезных нарушений.

Основные нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей, выявляемые при проверках Управления:

• отсутствуют вывески, индивидуальные предприниматели не доводят до сведения потребителей информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего их органа;

• при расчетах с клиентами в документах об оплате отсутствуют сведения о виде услуги;

• отсутствует книга отзывов и предложений;

• отсутствуют Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;

• при оказании услуг используются косметические средства с истекшим сроком годности;

• не представлены документы (сертификаты соответствия или декларации) на используемые при оказании услуг косметические средства;

Основные нарушения санитарного законодательства, выявляемые при проверках Управления:

• набор помещений не соответствует требованиям санитарных правил: отсутствуют подсобные помещения для хранения уборочного инвентаря, грязного белья, остриженных волос; нет комнаты для персонала, рабочая и домашняя одежда хранятся совместно, не выделяется помещение для ожидания клиентов (как правило это происходит в зале обслуживания); отсутствует специально оборудованное раковиной место (или помещение) для обеззараживания инструментов;

• стирка белья осуществляется в домашних условиях либо в приспособленных помещениях в парикмахерской;

• в парикмахерском зале отсутствуют раковины для мытья рук;

• на объекте не проводится производственный контроль за соблюдением санитарных правил: отсутствует программа производственного контроля, а существующие программы выполнены формально, без учета видов деятельности и не соответствуют требованиям санитарных правил, поскольку отсутствует перечень лиц, на которых возложены функции по осуществлению производственного контроля, не определен объем и контрольные точки производственного лабораторного, инструментального контроля;

• используемые для проведения маникюра, педикюра, косметических манипуляций инструменты, не подвергаются трехэтапной обработке (дезинфекции, предстерилизационной очистки, стерилизации);

• отсутствует соответствующее стерилизующее оборудование (предъявляемое при проверках оборудование для обеззараживания инструментов как правило не имеет сопроводительных документов о качестве и безопасности, в том числе свидетельство о государственной регистрации данного оборудования на территории РФ; а также информации на русском языке по его эксплуатации), что может привести к риску инфицирования как работников, так и обслуживаемых клиентов парентеральными гепатитами, ВИЧ инфекцией;

• не соблюдаются правила обеззараживания использованных расчесок, щеток, ножниц для стрижки волос – инструменты погружаются в дезинфицирующий раствор, приготовленный на глаз; зачастую дезинфицирующие средства бывают с истекшим сроком годности либо вовсе отсутствуют;

• специалисты по маникюру и педикюру работают без резиновых перчаток;

• отсутствуют утвержденные индивидуальными предпринимателями графики проведения генеральных уборок помещений;

• администрации парикмахерских не контролируют прохождение сотрудниками медицинских осмотров, гигиеническую подготовку и аттестацию сотрудников. Зачастую на работу принимаются лица, не прошедшие предварительный медицинский осмотр. В ряде парикмахерских отсутствуют личные медицинские книжки работников.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке в т.ч. должна содержать:

-перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления - обычно в виде прейскуранта.

Отсутствие прейскуранта цен на оказываемые услуги в салонах красоты и парикмахерских или его непредставление потребителю часто приводит к тому, что потребитель узнает о стоимости услуги уже после ее оказания и, как правило, в устной форме, что не соответствует требованиям Закона и Правил № 1025.

Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

Исполнитель услуг не вправе оказывать дополнительные услуги потребителю без его согласия.

В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их или может делать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя клиента, а потом включает в счет.

Таким образом, если потребителю без его согласия была оказана какая-либо услуга, то он вправе потребовать выставления счета с перечислением всех оказанных услуг и стоимостью каждой из них. Если предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости не было, то потребитель вправе отказаться от ее оплаты. После того как потребитель оплатил предоставленные ему услуги, он вправе требовать документ, подтверждающий факт оплаты и в целом оказание услуги. Таковыми будут являться квитанция, кассовый чек или иной документ строгой отчетности.

Требованиями ГОСТ Р 51142-98 (п.5.5.) установлено, что работник, оказывающий услуги парикмахерских (салонов красоты), должен иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в соответствии с квалификацией.

Качество парикмахерских услуг – весьма деликатный вопрос, поскольку сразу отражается на внешности потребителя и даже порой на его здоровье, а исправление недостатков может потребовать определенного времени.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе требовать возврата стоимости услуг и полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены, либо если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Наличие в парикмахерской (салоне красоты) книги отзывов и предложений является обязательным, и она должна предоставляется по первому требованию потребителя.

Важно знать, что исполнитель обязан предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги при обнаружении: возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов оказанной слуги либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах либо продолживший оказание услуги, не дожидаясь ответа потребителя на предупреждение, или несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуги, не вправе при предъявлении к нему соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Если клиенту парикмахерской (салона красоты) причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Также потребитель имеет право на возмещение ущерба (вреда), причиненного жизни, здоровью и имуществу парикмахерской (салоном красоты), в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества, то есть с нарушением требований действующего законодательства, в т.ч. в части обеспечения безопасности оказываемых услуг (ст.13, 14 Закона о защите прав потребителей).

В «уголке потребителя» должны быть размещены следующие сведения:

1. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;

2. Книга отзывов и предложений, либо информация о месте ее нахождения;

3. Адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

4. Образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

5. Образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

6. Перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Постановлением Правительства РФ от 05.06.2013 N 476 (ред. от 18.08.2018) внесены изменения в "Положение о федеральном государственном санитарно-эпидемиологическом надзоре"), в частности 27. При проведении плановой проверки с 1 октября 2017 г. отдельных юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а с 1 июля 2018 г. всех юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Федерального медико-биологического агентства используются проверочные листы (списки контрольных вопросов), которые включают в себя перечни вопросов, затрагивающих предъявляемые к юридическому лицу и индивидуальному предпринимателю обязательные требования, соблюдение которых является наиболее значимым с точки зрения недопущения возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан.

Приказом Роспотребнадзора от 18.09.2017 N 860 "Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов), используемых должностными лицами территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при проведении плановых проверок в рамках осуществления федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора" утверждена в т.ч. форма проверочных листов (списков основных контрольных вопросов), используемых должностными лицами территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека при проведении плановых проверок в рамках осуществления федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора за соблюдением обязательных требований в парикмахерских, салонах красоты, соляриях (приложение N 3).


Вернуться в раздел