старше 16

О соблюдении требований законодательства в сфере защиты прав потребителей при оказании гостиничных услуг.

12.10.2010

     30 сентября 2010 года в Управлении Роспотребнадзора по Удмуртской Республике прошло совещание с представителями гостиничного бизнеса на тему «О соблюдении требований законодательства о защите прав потребителей при оказании гостиничных услуг».

     В совещании приняли участие представители Управления Роспотребнадзора по Удмуртской Республике, заместитель министра торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики Жданова Л.М., начальник отдела Министерства по физической культуре, спорту и туризму Удмуртской Республики Попов Ю.А., начальник Управления потребительского рынка Администрации города Ижевска Лукьянчикова Л.Г., 19 хозяйствующих субъектов, предоставляющих гостиничные услуги, а также услуги по временному размещению.

      Деятельность по предоставлению гостиничных услуг регламентируется главой 39 Гражданского кодекса Российской Федерации «Возмездное оказание услуг» (далее ГК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее Правила).

    Правила приняты в соответствии с Законом о защите прав потребителей и содержат нормы, регламентирующие порядок предоставления информации о гостиничных услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя.

    В соответствии с п. 3 Правил исполнитель должен иметь вывеску, на которой указываются: для юридического лица - организационно-правовая форма, наименование, юридический адрес и режим работы; для индивидуального предпринимателя - наименование и режим работы.

    Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Согласно п. 1 ст. 10 Закона и п. 4 Правил, исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

    Данная информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

   •Правила предоставления гостиничных услуг

   •сведения об исполнителе, номер его контактного телефона

   •свидетельство о присвоении гостинице категории, если она присваивалась

    •цену номера или места в номере

   •перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере)

   •перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату

   •сведения о форме и порядке оплаты услуг

   •предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем

   •перечень лиц, имеющих право на получение льгот, перечень льгот

   •порядок проживания в гостинице

   •сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.

   •сведения об органе по защите прав потребителей

  •сведения о вышестоящей организации.

     Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

   В соответствии с п.п.7, 8 Правил исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, который заключается при предъявлении потребителем паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

    При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

    • наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

   • фамилию, имя, отчество потребителя;

   • сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

   • цену номера (места в номере) и другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

    В соответствии с п.10 Правил исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

   Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

   Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. З

   апрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг (п.11 Правил).

   Согласно п.12 Правил, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

     Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем.

   С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

   Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

   При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

   В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

   не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

   от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

    от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

   При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

   Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час (п.13 Правил).

    В соответствии с п.15 Правил исполнитель, вне зависимости от категории, обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

   • вызов скорой помощи; • пользование медицинской аптечкой;

   • доставка в номер корреспонденции по ее получении;

   • побудка к определенному времени;

   • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

   Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, за исключением денег, ценных бумаг, драгоценных вещей, если они не сданы на хранение или не помещены в индивидуальный сейф, предоставленный гостиницей (ст.925 ГК РФ).    

   Согласно п.6 Правил исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование почтовой, телефонной или иной связью.

   При опоздании с потребителя взимается кроме платы за бронирование плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

   При опоздании более суток бронь аннулируется.

   При отказе потребителя оплатить бронь, его размещение производится в порядке общей очереди.

   Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; расторгнуть договор об оказании услуги. 

   При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги.

   В соответствии с п.21 Правил при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

    -безвозмездного устранения недостатков

    -уменьшения цены за оказанную услугу.

   Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

    Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, о возмещении убытков, причиненных расторжением договора, подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента их предъявления.

   За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3% суточной цены номера за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки (п.22 Правил).  

    Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением его прав.

    Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения (п.26 Правил).



Вернуться в раздел